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2021.09.27

「やっているつもり」が危険!実はできていないヒアリング

webサイトを作る中でのワークフローのひとつに「ヒアリング」というものがあります。


ヒアリングには、webサイトの組み立ての考えの元となるという重要な役割がありますが、やっているつもりでなんとなくになってしまうと、サイトが間違った方向へ暴走してしまうという危険性があります。

今回はヒアリングの本質と、具体的やるべきことについて聞き手側の要点をまとめてみました。

ヒアリングで大事な事

webサイトの構築の前段階としてヒアリングを行うとき、弊社ではあらかじめいくつかの質問事項をご用意しております。例えば、

サイトの目的について

・サイトを通して、達成したい目標は?
・ユーザーに求める行動は?
・ユーザーはどんな状況で何のためにサイトを利用するか?
・競合他社に比べて差別化できること(強み)は?
・現在の顧客層は?(年齢、ロケーション、性別、就業状況、価値観、趣味、ライフスタイル、購入頻度、購入理由など)
・ターゲットにどんな会社というイメージを印象づけたいか?何を伝えたいか?
・ユーザーのサイトの認知経路は?(広告、バナー、CM、口コミ、google)

Webに掲載したい内容等

・掲載したい内容や事柄は?
・取入れたい機能は?
・その他の要件は?
・Webサイト全体のボリュームは?

スケジュールや予算・費用

・公開希望予定日は?
・予算・費用は?

リニューアルサイトの場合

・既存Webサイトの評判・効果は?
・アスセス解析データはあるか?
・既存サイトから採用・利用したい機能・内容は?
・新規に取入れたい事項・機能・アイデアは?
・既存サイトから流用可能な素材は?

他、Webサーバー環境やURLなど、
業種や目的にもよりますが、大まかに上記の項目によって、お客様のご要望や企業の特徴をお伺いしています。

ここで陥りがちなのが、ノープランで上記をそのままお客様に聞いてしまうということです。
マーケティング部をお持ちでの企業様でなければ、自分の会社であっても、大抵は強みや課題を言語化できない状態であるし、なんとなくでしか伝えることができません。

「御社の強みは何ですか?」という聞き方では、聞かれた側も聞いた側も困ってしまいますよね。

その結果、「特に他の会社と変わったところはない」や、出ても「親切・丁寧」「地域密着」など当たり障りない曖昧な回答になりがちです。

良い返しを出すためのポイント

ヒアリングは、予め用意しておいた定型の質問を聞くだけでは具体的な回答を得ることができません。

加えて以下のことを心がけることによって、ヒアリングの精度が格段に上がります。

お客様のビジネスモデルの把握

先に調べられることは徹底的に調べておくと、初回のヒアリングでも具体性のある質問や返しができます。

聞いた内容を深読みしてまとめる

「てことはこういうことですかね?」という感じで前のめりに返します。

その場でイメージや構成について、絵や図を書いてみる。

図に起こすことによって、イメージの共有や理解が深まる場合が多く、認識がずれにくくなります。

その後、ヒアリング内容を元にサイトコンセプトの作成やポジション設定、ペルソナ、ゴール設定などを考えます。

おわりに

ヒアリングを怠りメールでの質問になってしまうと、一問一答の回答しか得られないなどと特徴がつかみにくいといったことや、ビジネスと関係ない志向が入ってしまったり(ご担当者様の個人的なお好みのデザインにするなど)ということは多くあるケースですが、なるべく対面やZoomで回答の真意を理解しながらヒアリングするのがおすすめです。

プランニングA WEBチーム 野々下

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