ECサイトで購入に至るまでの流れの中で、機会損失につながってしまうポイントはどこでしょうか？

ユーザーが購入に至る前に途中で離脱してしまう理由は様々あり、段階に応じて適切な情報提供や機能の改善が必要です。

上記はECサイトに訪れたユーザーが商品を購入したいと考えたにもかかわらず、購入にいたらなかったという「カゴ落ち」の割合を表しています。

「ショッピングカートに入れたけど考え直した」という、よくある行動に思いますが、

ここで離脱してしまう確率はなんと70%！

ECサイトの運営では、購入の意思があるユーザーを集客することがまず大きな課題です。

せっかく商品を気に入ってカートに入れてくれたのに、最後の「購入ボタン」が押されないことが多いのはとてももったいないことです。

まずは、ECサイトの全体的なユーザーフローを理解しましょう！

ECサイトのユーザーフロー

各ステップでのユーザーフェーズに対するタッチポイント・コンテンツを用意し、ユーザの感情に合わせた対策方法を図にまとめました。

対応すべき箇所はたくさんありますが、まずはすぐ対策できる、先にお話しした「カゴ落ち」の対策から始めてはいかがでしょうか？

コンバージョン率が35.26%増加する可能性があると言われている、重要な改善ポイントです。

カートページから離脱する理由のアンケート結果

• 48%：
  送料、手数料などの商品以外の金額が高かった
• 24%：
  アカウントの作成、会員登録が必要だった
• 22%：
  商品の発送、到着が遅すぎる、または速達がなかった
• 18%：
  サイトに不信感があり、クレジットカード情報を登録したくなかった
• 17%：
  決済までの手順が長すぎた、複雑すぎた
• 16%：
  事前に合計金額が表示されていなかった
• 13%：
  ウェブサイトにエラー、またはクラッシュが発生した
• 12%：
  返品ポリシーが満足のいくものではなかった
• 9%：
  希望する支払い方法の選択肢がなかった
• 4%：
  クレジットカードが使えなかった

上位の理由と対策方法を理解し、決済までの手順やサイトエラーなどすぐに改善できるものは見直してみましょう！

想定していない追加費用がかかる・高すぎる

「想定外の費用がかかる」が、離脱する理由の大半を占めています。ユーザーが「想定外」と感じる原因は何でしょうか？
ECサイトの決済時には、商品の本体価格以外消費税や送料、手数料などが表示されます。

ユーザーは追加費用がかかることを決済直前で初めて知ったとしたら、「追加費用が高い」と感じ、離脱してしまう確率が高くなります。

商品以外にかかる費用の説明が分かりづらいことが、カゴ落ちにつながる一番の原因

「追加費用が高い」と感じさせないためには、送料を無料にしたり、低価格に下げるのが有効ですが、難しい場合もあるかと思います。その場合は追加料金は明解にし、わかりやすく記載することが必要です。

ユーザーが決済画面にたどりつく前の段階で追加費用について理解してもらえるように工夫したり、
あるいは、商品代金をあらかじめ送料込みで設定しておき、表向きは送料無料と記載するということもひとつの手段です。

購入までの手間が多く複雑・分かりにくい

商品購入完了までにかかる手間が多すぎて完了になかなか辿りつけなかったり、入力方法がわかりにくいことでもユーザーは途中で離脱してしまいます。

全体でいくつステップがあり、今どのあたりまで来ているのかをわかるようにしたり、決済完了までの手間を減らすことで改善につながります。

会員登録は必須にしないのがおすすめ

運営者としてはアカウント登録をしてもらい、顧客情報が欲しいと考えることが多いと思いますが、
ユーザーにとってアカウント登録は心理的なハードルが上がり、商品を購入したいという意欲が失われる場合も少なくありません。

アカウント登録に前向きではない方に、登録しなくても購入できる手段を残しておきつつ、登録したほうがメリットがあると思わせることがポイントです。

例えば、会員だけが使えるクーポンの配布やポイント制度など。
もちろん、登録の際の手順を簡略化し、登録しやすくすることも大切です。

その他、

●サイトの安全性や信頼性を証明する
●決済完了までの手順を簡単にする
●返品や交換の条件を明記する
●支払方法の選択肢を増やす
●カゴ落ちメールを利用する

なども重要な対策方法です。

貴重な機会を逃してしまわないよう、ユーザーが離脱してしまう理由が何かを具体的に判断しサイトを改善することが重要です。
プランニングAでは、これらを実践的に改善し、お客様のEC事業拡大をサポートいたします。
ぜひご相談ください。

プランニングA　野々下